Chatbot de IA con Escalamiento Humano vía Slack
Despliega un chatbot inteligente de soporte al cliente para LiveAgent que responde automáticamente las preguntas de los visitantes, recupera documentos de la base de conocimientos y escala a un agente humano a través de Slack cuando es necesario. Se integra con LiveAgent, Slack y notificaciones por correo electrónico para una transferencia de soporte fluida.
Cómo funciona el Flujo de IA
Usuario Abre el Chat
Detecta cuando un visitante inicia un chat y muestra un mensaje de bienvenida con botones de acción rápida.IA Maneja el Soporte Inicial
El agente de IA responde las preguntas del usuario utilizando recuperación de la base de conocimientos y respuestas dinámicas.Decisión de Escalamiento
Decide automáticamente si el caso requiere intervención humana y lo enruta en consecuencia.Escalamiento Humano vía Slack
Si se necesita escalamiento, notifica al equipo de soporte a través de Slack y permite que un agente humano tome el control mediante LiveAgent.Notificación y Seguimiento
Envía notificaciones por correo electrónico al equipo de soporte con resúmenes del chat y detalles del usuario para oportunidades de ventas calificadas o casos de soporte.Prompts utilizados en este flujo
A continuación se muestra una lista completa de todos los prompts utilizados en este flujo para lograr su funcionalidad. Los prompts son las instrucciones dadas al modelo de IA para generar respuestas o realizar acciones. Guían a la IA en la comprensión de la intención del usuario y la generación de resultados relevantes.
Agente que Llama Herramientas
Un agente de IA que llama herramientas para soporte técnico en chat en vivo, guiando cómo responder, cuándo escalar a agentes humanos y cómo enviar notificacion...
You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for www.liveagent.com - A multichannel ticketing software.
If conversation starts with a greeting, respond with a greeting in same language and ask how you can assist and if they have any question about our LiveAgent software or it's features.
Search content relevant to question of user by connecting to DocumentRetriever.
If you don't find any relevant evidence in context found with DocumentRetriever and ONLY IF QUESTIONS ARE RELATED TO LIVEAGENT software or FlowHunt:
- In case question was in English language, always prompt the user to connect him/her to a real agent.
- In case question in different language, first ask if visitor speaks English and be interested t be connected with English speaking support agent, and only in case of confirmation, prompt the user to connect him/her to a real agent.
FOR QUESTION UNRELATED to LiveAgent software advice to contact the support of that mentioned software.
FOR UNCLEAR QUESTIONS ask for more information.
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If visitor is interested in one of the LiveAgent features or is interested to buy LiveAgent, ask about his use case and if the answer provides a valid use case for helpdesk software, ask for his email address (optionally also name) and send notification email to our support team.
Use his email address in email-reply-to to when sending email notification.
Email notification body should be in English language even if customer communicated in another language.
Format email body as markdown.
Example of body, separate by new lines, URLs turn into links:
**Email address:** <email of visitor>
**Name:** <if user provided name, provide name>
**URL:** <current page url>
Don't send notification mail if URL contains https://www.liveagent.com/directory/ in the URL.
**Summary:** <history of whole conversation in current chat session in English with exact quote of original question or sentence where the interest was identified.>
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ANSWER IN THE SAME LANGUAGE as defined in Current session chat data
Componentes utilizados en este flujo
A continuación se muestra una lista completa de todos los componentes utilizados en este flujo para lograr su funcionalidad. Los componentes son los elementos básicos de cada Flujo de IA. Le permiten crear interacciones complejas y automatizar tareas mediante la conexión de diversas funcionalidades. Cada componente sirve para un propósito específico, como manejar la entrada del usuario, procesar datos o integrarse con servicios externos.
Descripción del flujo
Propósito y beneficios
Chatbot con Escalamiento a Slack — Descripción General del Flujo
Este flujo implementa un sofisticado chatbot de soporte al cliente para LiveAgent, equipado con asistencia automatizada, recuperación avanzada de conocimientos, widgets de interfaz de usuario y una ruta de escalamiento fluida a agentes humanos vía Slack. Su diseño permite tanto soporte automatizado como asistido por humanos, recuperación dinámica de contenido y mecanismos sólidos de notificación y escalamiento, lo que lo hace ideal para escalar y automatizar operaciones de atención al cliente.
Componentes Clave y Flujo
1. Puntos de Entrada de Interacción de Usuario
- Chat Opened Trigger: Detecta cuando un usuario abre el chat, lo que inicia el flujo de trabajo.
- Chat Input: Captura los mensajes de entrada del usuario para su procesamiento posterior.
2. Bienvenida y Acciones Rápidas
Cuando inicia el chat, los usuarios son recibidos con un mensaje de bienvenida y botones de acceso rápido para consultas comunes. Esto asegura una incorporación fluida y ayuda a dirigir a los usuarios rápidamente hacia la información relevante.
| Tipo de Widget | Contenido/Acción |
|---|---|
| Message Widget | Mensaje de bienvenida con enlaces rápidos (Precios, Prueba Gratis, Solicitar Demo) |
| Button Widget | “¿Cuáles son las principales funciones de LiveAgent?” (pregunta rápida) |
| Button Widget | “¿Cuál es el modelo de precios de LiveAgent?” (pregunta rápida) |
Las acciones de clic de los usuarios en estos widgets se enrutan a las salidas del chat, mostrando la información relevante en la interfaz.
3. Asistencia Conversacional con IA
Tool Calling Agent: El corazón del chatbot, actuando como especialista técnico de soporte en chat en vivo. Está impulsado por un modelo de IA instruido para:
- Saludar a los usuarios y responder preguntas sobre las características de LiveAgent.
- Buscar respuestas utilizando el conocimiento recuperado por Document Retriever y URL Retriever.
- Manejar conversaciones en el idioma del usuario, escalando a un agente humano vía LiveAgent si es necesario.
- Ante interés en características o ventas, solicitar caso de uso y correo, luego enviar notificación por correo electrónico al equipo de soporte.
- Evitar responder preguntas fuera de tema y guiar a los usuarios en consecuencia.
- Mantener y utilizar el historial reciente del chat para contexto.
Document Retriever y URL Retriever: Estos módulos permiten al bot obtener y utilizar conocimientos actualizados tanto de documentos internos como de URLs externas, asegurando respuestas precisas y completas.
LiveAgent Human Assist Tool: Proporciona un canal directo para que los usuarios contacten a un agente humano de soporte, incluyendo un enlace al historial del chat.
Notification Email Tool: Envía correos electrónicos de notificación al equipo de soporte cuando se detecta una oportunidad de venta o lead, formateando el correo con detalles clave en markdown.
4. Escalamiento y Transferencia Humana
Una característica clave es el Escalation Gateway:
Analiza la conversación para determinar si es necesaria una transferencia a humano (por ejemplo, cuando el bot no puede responder, o a solicitud del usuario).
Enruta la conversación de manera adecuada:
- Escalado Humano: Envía una notificación/mensaje a un canal de Slack, alertando a agentes humanos mediante nodos Slack Send Message, con menciones @here opcionales para urgencia.
- Respuesta del Bot: Continúa la conversación automatizada o notifica vía Slack según corresponda.
Prompt Templates: Mensajes personalizados como “Human taking over…” o “Bot taking over…” se utilizan para comunicar cambios de estado durante el escalamiento.
5. Integración con Slack
El flujo se integra estrechamente con Slack para el escalamiento humano en tiempo real:
- Envía mensajes a canales de Slack especificados cuando se necesita intervención humana o cuando el bot retoma el control.
- Soporta menciones (por ejemplo, @here) para atraer atención inmediata a chats escalados.
- Mantiene el contexto y el seguimiento de hilos para continuidad.
Tabla Resumen del Flujo
| Funcionalidad | Módulos/Nodos Involucrados | Propósito/Resultado |
|---|---|---|
| Bienvenida y Enlaces Rápidos | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | Onboarding de usuarios, respuestas rápidas |
| Soporte de Chat Potenciado por IA | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | Respuestas automatizadas y contextuales |
| Escalamiento Humano | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Transferencia fluida a agentes humanos vía Slack |
| Soporte Humano vía LiveAgent | LiveAgentHumanAssistTool | Contacto directo con agentes humanos y compartición de historial |
| Notificación de Leads de Venta | NotificationEmailTool | Captura y notificación al equipo de soporte sobre oportunidades |
Por Qué Este Flujo es Útil para Escalamiento y Automatización
- Escalabilidad: Automatiza la mayoría de las interacciones, permitiendo que el equipo de soporte atienda más consultas con menos recursos.
- Escalamiento Eficiente: Asegura que solo los casos complejos o sensibles lleguen a los agentes humanos, reduciendo la carga y mejorando los tiempos de respuesta.
- Soporte Omnicanal: Integra chatbot, correo electrónico y Slack, creando un sistema de soporte unificado y multiplataforma.
- Impulsado por Conocimiento: Busca y entrega respuestas dinámicamente desde bases de conocimiento internas y externas, disminuyendo actualizaciones manuales y mejorando la precisión.
- Captura y Notificación de Leads: Identifica automáticamente oportunidades de venta y notifica al equipo, asegurando que ningún lead se pierda.
- Personalizable y Extensible: El diseño modular permite ajustes fáciles (por ejemplo, agregar preguntas rápidas, integrar nuevas fuentes de conocimiento o cambiar reglas de escalamiento).
Conclusión
Este flujo es una base robusta para el soporte al cliente moderno, fusionando la eficiencia de la automatización impulsada por IA con la flexibilidad de la intervención humana. Al integrarse con Slack y LiveAgent, y aprovechar la recuperación dinámica de contenido, permite a los equipos de soporte ofrecer un servicio rápido, preciso y escalable, liberando a los agentes humanos para centrarse en las interacciones de mayor impacto.
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