Descrizione del flusso
Scopo e benefici
Descrizione del workflow: Legacy - Chatbot con Vecchia Integrazione LiveAgent
Questo workflow automatizza il supporto clienti combinando un chatbot AI con l’integrazione alla piattaforma LiveAgent. Il chatbot sfrutta una knowledge base interna per rispondere alle richieste dei clienti. Se l’AI non riesce a risolvere il problema del cliente, la conversazione viene trasferita senza interruzioni a un agente umano tramite LiveAgent. Di seguito una descrizione strutturata del workflow, dei suoi componenti e dei potenziali benefici in termini di scalabilità e automazione.
Panoramica dei passaggi del workflow
Inizializzazione chat & Messaggio di benvenuto
- Quando un utente apre la chat, si attiva un nodo trigger.
- Il sistema visualizza un messaggio di benvenuto, spiegando che il bot può rispondere a domande utilizzando la knowledge base interna e, se necessario, collegare il cliente a un agente umano.
Input utente & Gestione dei messaggi
- La chat acquisisce l’input dell’utente e traccia la cronologia della conversazione.
- Tutti i messaggi e i file inviati dall’utente vengono elaborati e archiviati per risposte contestuali.
Recupero delle informazioni dalla knowledge base
- Il bot interroga le fonti di conoscenza interne (tramite un Document Retriever) per trovare risposte rilevanti alla domanda dell’utente.
- Se vengono trovate informazioni pertinenti, il bot fornisce una risposta direttamente dalla knowledge base.
AI come specialista di supporto
- Un agente AI agisce come specialista tecnico di supporto, seguendo un prompt di sistema dettagliato:
- Saluta gli utenti nella loro lingua.
- Cerca di rispondere alle domande utilizzando la knowledge base.
- Chiede chiarimenti se una domanda non è chiara.
- Se l’AI non trova una risposta e la domanda riguarda il software:
- Per domande in inglese: propone il collegamento con un agente umano.
- Per altre lingue: chiede se l’utente desidera parlare con un agente di supporto che parla inglese, e offre il collegamento in caso di conferma.
- Risponde sempre nella lingua dell’utente.
Passaggio all’agente umano
- Se l’AI non riesce a risolvere il problema, o su richiesta dell’utente, il workflow può trasferire la conversazione a un vero agente tramite LiveAgent.
- Il passaggio include il contesto della chat corrente, assicurando una transizione fluida.
Output per l’utente
- Tutte le risposte, sia del chatbot che di un agente umano, vengono visualizzate all’utente nell’interfaccia della chat.
Componenti principali e loro funzioni
| Nome componente | Funzionalità |
|---|
| Chat Opened Trigger | Rileva quando un utente avvia una sessione chat. |
| Message Widget | Invia un messaggio di benvenuto cordiale e informativo all’utente. |
| Chat Output | Visualizza i messaggi all’utente nella finestra chat. |
| Chat Input | Raccoglie messaggi e file dall’utente. |
| Chat History | Mantiene una cronologia aggiornata della conversazione per risposte contestuali. |
| Document Retriever | Cerca nella knowledge base interna le risposte pertinenti alle richieste dell’utente. |
| LiveAgent Human Assist Tool | Fornisce un pulsante o un processo per trasferire la chat a un vero agente tramite LiveAgent. |
| Tool Calling Agent (AI) | Orquestra le risposte, utilizzando sia il Document Retriever sia lo strumento di passaggio a LiveAgent. |
Diagramma del workflow
Ecco un flusso semplificato del processo descritto:
- L’utente apre la chat
⬇️ - Viene visualizzato il messaggio di benvenuto
⬇️ - L’utente invia una domanda
⬇️ - L’agente AI utilizza la cronologia chat e la knowledge base per rispondere
⬇️ - Se la risposta non viene trovata
⬇️ - L’AI propone di collegare l’utente a un agente umano (LiveAgent)
⬇️ - L’agente umano interviene, se necessario
Vantaggi per automazione e scalabilità
- Supporto istantaneo 24/7: Il chatbot AI fornisce risposte immediate alle domande comuni, riducendo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione del cliente.
- Escalation efficiente verso l’umano: Solo le richieste complesse o irrisolte vengono inoltrate agli agenti umani, ottimizzando il carico di lavoro e l’efficienza.
- Risposte contestuali: L’uso della cronologia chat e del recupero delle informazioni garantisce risposte personalizzate e pertinenti.
- Supporto multilingue: L’AI gestisce saluti e risposte nella lingua dell’utente e si occupa del passaggio linguistico in caso di escalation.
- Riduzione dei costi di formazione: L’AI agisce come specialista di primo livello, consentendo agli agenti umani di concentrarsi su questioni più complesse.
- Passaggio senza interruzioni: L’integrazione con LiveAgent garantisce una transizione fluida e con tutto il contesto necessario in caso di escalation.
Casi d’uso
- Supporto clienti SaaS: Per aziende software che desiderano offrire supporto scalabile e automatizzato con backup umano.
- Helpdesk e-commerce: Per rispondere istantaneamente a domande su prodotti, ordini o resi, trasferendo solo i casi complessi o sensibili.
- Supporto tecnico: Per organizzazioni che devono fornire assistenza tecnica sia tramite knowledge base che con esperti dal vivo.
Questo workflow è particolarmente utile per le organizzazioni che desiderano automatizzare le attività di supporto di routine, scalare efficacemente le operazioni di supporto e mantenere un servizio clienti di alta qualità con tempi di attesa minimi.
