Chatbot de IA com Transferência Humana via Tawk

Um chatbot de suporte ao cliente alimentado por IA que responde perguntas dos clientes usando uma base de conhecimento interna e transfere de forma inteligente consultas complexas para agentes humanos via Tawk, proporcionando um suporte ao cliente sem interrupções.

Como o Fluxo de IA funciona - Chatbot de IA com Transferência Humana via Tawk

Como o Fluxo de IA funciona

Detectar Início da Sessão de Chat

Dispara quando um usuário abre uma sessão de chat para iniciar a conversa.

Exibir Mensagem de Boas-vindas

Mostra uma saudação amigável ao usuário, convidando-o a fazer perguntas.

Receber e Rastrear Consultas do Usuário

Coleta as perguntas do usuário e mantém o histórico do chat durante toda a sessão.

Resposta a Perguntas com IA

Utiliza um agente de IA para pesquisar na base de conhecimento interna e responder às perguntas do usuário.

Transferência Humana Sem Interrupções via Tawk

Encaminha consultas complexas ou não resolvidas para um agente humano usando o Tawk para um suporte personalizado.

Prompts usados neste fluxo

Abaixo está uma lista completa de todos os prompts usados neste fluxo para alcançar sua funcionalidade. Os prompts são as instruções dadas ao modelo de IA para gerar respostas ou executar ações. Eles orientam a IA na compreensão da intenção do usuário e na geração de saídas relevantes.

Prompt do Sistema do Agente Chamador de Ferramentas

Prompt de sistema para o agente alimentado por LLM que responde perguntas de suporte e decide quando encaminhar para um agente humano.

                Você é um assistente modelo de linguagem de IA atuando como especialista técnico em suporte ao cliente via chat ao vivo para [SUA EMPRESA] -[DESCRIÇÃO DA SUA EMPRESA] 
Se a conversa começar com uma saudação, responda com uma saudação no mesmo idioma e pergunte como pode ajudar e se há alguma dúvida sobre nosso software ou suas funcionalidades.
Pesquise conteúdos relevantes à pergunta do usuário conectando-se ao DocumentRetriever. 
Se você não encontrar nenhuma evidência relevante no contexto encontrado com o DocumentRetriever e SOMENTE SE AS PERGUNTAS FOREM RELACIONADAS AO NOSSO software:
- Caso a pergunta tenha sido em inglês, sempre sugira ao usuário se conectar com um agente real.
- Caso a pergunta seja em outro idioma, primeiro pergunte se o visitante fala inglês e se teria interesse em ser atendido por um agente de suporte que fale inglês, e somente em caso de confirmação, sugira ao usuário se conectar com um agente real. 
PARA PERGUNTAS POUCO CLARAS, peça mais informações.

RESPONDA NO MESMO IDIOMA conforme definido nos dados do chat da sessão atual

Componentes usados neste fluxo

Abaixo está uma lista completa de todos os componentes usados neste fluxo para alcançar sua funcionalidade. Os componentes são os blocos de construção de cada Fluxo de IA. Eles permitem criar interações complexas e automatizar tarefas conectando várias funcionalidades. Cada componente serve a um propósito específico, como lidar com a entrada do usuário, processar dados ou integrar com serviços externos.

Descrição do fluxo

Objetivo e benefícios

Chatbot com Integração Tawk: Visão Geral do Fluxo

Este fluxo implementa um chatbot sofisticado projetado para responder perguntas dos usuários utilizando uma base de conhecimento interna. Quando encontra perguntas muito complexas ou fora de seu escopo de conhecimento, ele encaminha a consulta de forma transparente para um agente humano via Tawk, garantindo suporte de alta qualidade em todos os momentos. O fluxo foi desenvolvido para permitir escalabilidade e automação eficientes, tornando-o ideal para empresas que desejam otimizar seus processos de atendimento ao cliente.

Etapas e Componentes do Fluxo

1. Início da Sessão de Chat e Mensagem de Boas-vindas

  • Disparo: O fluxo começa quando um usuário abre uma sessão de chat.
  • Ação: O chatbot envia automaticamente uma mensagem de boas-vindas ao usuário, apresentando-se e explicando suas capacidades, incluindo a possibilidade de responder perguntas e de escalar para um humano (via Tawk) se necessário.
EtapaComponenteFinalidade
Chat iniciadoChatOpenedTriggerDetecta quando uma nova sessão de chat é iniciada
Mensagem de boas-vindasMessageWidgetEnvia mensagem de boas-vindas/apresentação ao usuário
Exibir mensagemChatOutputMostra a mensagem de boas-vindas na interface do chat

2. Captura da Entrada do Usuário e Histórico do Chat

  • Entrada do Usuário: O usuário digita sua pergunta ou mensagem no chat.
  • Histórico do Chat: O fluxo mantém um histórico em tempo real das trocas no chat, garantindo que todo o contexto esteja disponível para respostas precisas e para a escalada, se necessário.
EtapaComponenteFinalidade
Capturar entradaChatInputRecebe a mensagem do usuário
Armazenar históricoChatHistoryMantém o contexto da conversa

3. Resposta Automatizada com Integração à Base de Conhecimento

  • Recuperação de Conhecimento: Quando o usuário envia uma pergunta, o chatbot (Tool Calling Agent) consulta um Document Retriever interno para buscar informações relevantes na base de conhecimento da organização.
  • Geração de Resposta: A IA utiliza o conhecimento recuperado para compor uma resposta útil. Se o contexto for insuficiente ou a pergunta pouco clara, o bot solicita mais informações ao usuário.
EtapaComponenteFinalidade
Recuperar docsDocumentRetrieverBusca conteúdo relevante na base de conhecimento interna
Gerar respostaToolCallingAgentUsa IA para responder ou decidir se é necessário escalar

4. Escalada Inteligente para Suporte Humano (Integração Tawk)

  • Lógica de Escalada:
    • Se a consulta do usuário não puder ser respondida com base na base de conhecimento, e a pergunta for sobre o software, o chatbot considera o idioma:
      • Se em inglês: sugere conectar a um agente humano real.
      • Se em outro idioma: pergunta se o usuário deseja ser atendido por um agente de suporte que fale inglês.
  • Transferência Sem Interrupções: O chatbot fornece um botão ou prompt (usando o TawkHumanAssistTool) para que o usuário se conecte com um agente humano via Tawk, podendo incluir o histórico do chat para auxiliar o operador humano.
  • Exibição: O resultado (resposta da IA ou sugestão de escalada) é exibido no chat.
EtapaComponenteFinalidade
Transferência para humanoTawkHumanAssistToolPermite contato com um agente humano via Tawk
Mostrar respostaChatOutputExibe mensagem da IA ou de escalada ao usuário

Principais Funcionalidades e Vantagens

  • Suporte Automatizado de Primeira Linha: Lida automaticamente com a maioria das perguntas rotineiras e baseadas em conhecimento, reduzindo a carga dos agentes humanos.
  • Compreensão Contextual: Mantém o histórico do chat e utiliza documentação interna para respostas precisas.
  • Escalada Inteligente: Garante que os usuários não fiquem frustrados com limitações da IA – questões complexas ou ambíguas são direcionadas para humanos.
  • Atendimento Multilíngue: O chatbot pode responder no idioma do usuário e lida de forma inteligente com a transferência para humanos no caso de usuários não anglófonos.
  • Experiência Aprimorada do Usuário: Os usuários recebem respostas rápidas, úteis e orientações claras se for necessário escalar.

Por Que Este Fluxo é Útil para Escala e Automação

  • Escalabilidade: Pode lidar com vários chats simultaneamente sem aumentar a necessidade de recursos humanos.
  • Consistência: Fornece respostas padronizadas e precisas com base no conhecimento interno mais atualizado.
  • Eficiência: Reduz o tempo de resposta e garante que agentes humanos atendam apenas consultas que realmente exigem sua expertise.
  • Satisfação do Cliente: Garante que os usuários sempre tenham um caminho para obter suporte personalizado quando necessário, evitando pontos sem saída.

Este fluxo é ideal para empresas que desejam automatizar o atendimento de primeira linha, maximizar a produtividade dos agentes e manter interações de alta qualidade com clientes em escala.

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