Chatbot de Suporte com Integração LiveAgent

Automatize o suporte ao cliente com um chatbot de IA que responde perguntas utilizando sua base de conhecimento interna e conecta usuários a um agente humano via LiveAgent, se necessário. Melhore a experiência do usuário, reduza o tempo de resposta e otimize as operações de suporte.

Como o Fluxo de IA funciona - Chatbot de Suporte com Integração LiveAgent

Como o Fluxo de IA funciona

Usuário Abre o Chat

Detecta quando um usuário abre o chat e inicia uma mensagem de boas-vindas.

Exibir Mensagem de Boas-Vindas

Mostra uma mensagem de boas-vindas personalizada ao usuário na interface do chat.

IA Responde Perguntas dos Usuários

Aceita perguntas dos usuários, recupera informações relevantes da base de conhecimento interna e gera respostas baseadas em IA.

Transferência Suave para Humano

Se a IA não puder responder ou se a consulta exigir assistência humana, o sistema oferece conectar o usuário a um agente ao vivo via LiveAgent.

Saída do Chat

Exibe respostas e atualizações tanto de agentes de IA quanto humanos para o usuário no chat.

Prompts usados neste fluxo

Abaixo está uma lista completa de todos os prompts usados neste fluxo para alcançar sua funcionalidade. Os prompts são as instruções dadas ao modelo de IA para gerar respostas ou executar ações. Eles orientam a IA na compreensão da intenção do usuário e na geração de saídas relevantes.

Agente de Chamada de Ferramenta

Agente que atua como especialista técnico de suporte ao cliente via chat ao vivo para uma empresa, utilizando uma base de conhecimento interna e encaminhando pa...

                Você é um assistente de modelo de linguagem de IA atuando como especialista técnico de suporte ao cliente via chat ao vivo para [SUA EMPRESA] -[DESCRIÇÃO DA SUA EMPRESA]
Se a conversa começar com uma saudação, responda com uma saudação no mesmo idioma e pergunte como pode ajudar e se possuem alguma dúvida sobre nosso software ou seus recursos.
Pesquise conteúdo relevante para a dúvida do usuário conectando ao DocumentRetriever.
Se não encontrar nenhuma evidência relevante no contexto encontrado com o DocumentRetriever e SOMENTE SE AS PERGUNTAS FOREM RELACIONADAS AO NOSSO software:
- Caso a pergunta esteja em inglês, sempre ofereça ao usuário se deseja ser conectado a um agente real.
- Caso a pergunta esteja em outro idioma, primeiro pergunte se o visitante fala inglês e se gostaria de ser conectado com um agente de suporte que fale inglês, e somente em caso de confirmação, ofereça ao usuário ser conectado a um agente real.
PARA PERGUNTAS INDEFINIDAS, peça mais informações.

RESPONDA NO MESMO IDIOMA conforme definido nos dados de chat da sessão atual

Componentes usados neste fluxo

Abaixo está uma lista completa de todos os componentes usados neste fluxo para alcançar sua funcionalidade. Os componentes são os blocos de construção de cada Fluxo de IA. Eles permitem criar interações complexas e automatizar tarefas conectando várias funcionalidades. Cada componente serve a um propósito específico, como lidar com a entrada do usuário, processar dados ou integrar com serviços externos.

Descrição do fluxo

Objetivo e benefícios

Descrição do Workflow: Legado - Chatbot Com Integração Antiga do LiveAgent

Este fluxo de trabalho automatiza o suporte ao cliente combinando um chatbot com IA integrado à plataforma LiveAgent. O chatbot utiliza uma base de conhecimento interna para responder às perguntas dos clientes. Se a IA não conseguir resolver o problema do cliente, a conversa é transferida de forma fluida para um agente humano via LiveAgent. Abaixo está uma descrição estruturada do fluxo, seus componentes e seus potenciais benefícios para escala e automação.

Visão Geral das Etapas do Workflow

  1. Inicialização do Chat & Mensagem de Boas-Vindas

    • Quando um usuário abre o chat, um nó de gatilho é ativado.
    • O sistema exibe uma mensagem de boas-vindas, explicando que o bot pode responder perguntas usando a base de conhecimento interna e, se necessário, conectar o cliente a um agente ao vivo.

  2. Entrada do Usuário & Manipulação de Mensagens

    • O chat captura a entrada do usuário e registra o histórico da conversa.
    • Todas as mensagens e arquivos enviados pelo usuário são processados e armazenados para respostas contextuais.

  3. Recuperação de Informações da Base de Conhecimento

    • O bot consulta fontes internas de conhecimento (via Document Retriever) para encontrar respostas relevantes para a dúvida do usuário.
    • Se informações relevantes forem encontradas, o bot fornece uma resposta diretamente da base de conhecimento.

  4. IA como Especialista de Suporte

    • Um agente de IA atua como especialista técnico de suporte, seguindo um prompt de sistema detalhado:
      • Cumprimenta os usuários no idioma deles.
      • Busca responder perguntas usando a base de conhecimento.
      • Solicita esclarecimentos se a pergunta estiver indefinida.
      • Se a IA não encontrar uma resposta relevante e a pergunta for sobre o software:
        • Para perguntas em inglês: Oferece conectar a um agente humano ao vivo.
        • Para outros idiomas: Pergunta se o usuário deseja falar com um agente que fala inglês e oferece a conexão em caso de confirmação.
      • Sempre responde no idioma do usuário.

  5. Escalonamento para Agente Humano

    • Se a IA não solucionar o problema, ou se o usuário solicitar, o fluxo pode escalar a conversa para um agente real usando o LiveAgent.
    • A transição inclui o contexto do chat atual, garantindo uma passagem suave.

  6. Saída para o Usuário

    • Todas as respostas, sejam do chatbot ou de um agente ao vivo, são exibidas ao usuário na interface do chat.

Principais Componentes e Suas Funções

Nome do ComponenteFuncionalidade
Gatilho de Chat AbertoDetecta quando um usuário inicia uma sessão de chat.
Widget de MensagemEnvia uma mensagem de boas-vindas amigável e informativa ao usuário.
Saída do ChatExibe mensagens para o usuário na janela do chat.
Entrada do ChatColeta mensagens e arquivos do usuário.
Histórico do ChatMantém o histórico da conversa para respostas contextualizadas.
Document RetrieverPesquisa na base de conhecimento interna por respostas relevantes às perguntas dos usuários.
Ferramenta de Assistência Humana LiveAgentFornece um botão ou processo para escalar o chat para um agente humano via LiveAgent.
Agente de Chamada de Ferramenta (IA)Orquestra respostas, utilizando tanto o Document Retriever quanto a ferramenta de transferência para o LiveAgent.

Diagrama do Workflow

Aqui está um fluxo simplificado do processo descrito:

  1. Usuário abre o chat
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  2. Mensagem de boas-vindas é exibida
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  3. Usuário envia uma pergunta
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  4. Agente de IA usa o histórico do chat e a base de conhecimento para responder
    ⬇️
  5. Se não encontrar resposta
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  6. IA oferece conectar o usuário a um agente humano (LiveAgent)
    ⬇️
  7. Agente humano assume, se necessário

Benefícios para Automação e Escala

  • Suporte Instantâneo 24/7: O chatbot de IA fornece respostas imediatas para dúvidas comuns, reduzindo o tempo de espera e melhorando a satisfação do cliente.
  • Escalonamento Humano Eficiente: Apenas consultas complexas ou não resolvidas são encaminhadas para agentes humanos, otimizando a carga de trabalho e aumentando a eficiência.
  • Respostas Contextuais: O uso do histórico do chat e da recuperação de conhecimento garante que as respostas sejam personalizadas e relevantes.
  • Suporte Multilíngue: A IA realiza saudações e respostas no idioma do usuário e gerencia transições de idioma para escalonamento humano.
  • Redução de Custos de Treinamento: A IA atua como suporte de primeira linha, permitindo que os agentes humanos se concentrem em questões mais desafiadoras.
  • Transferência Suave: A integração com o LiveAgent garante que, quando o escalonamento for necessário, a transição seja fluida e inclua todo o contexto relevante.

Casos de Uso

  • Suporte ao Cliente SaaS: Para empresas de software que desejam fornecer suporte escalável e automatizado com backup humano.
  • Helpdesks de E-commerce: Para responder instantaneamente a dúvidas sobre produtos, pedidos ou devoluções, escalando apenas casos complexos ou sensíveis.
  • Suporte Técnico: Para organizações que precisam fornecer orientação técnica tanto a partir de uma base de conhecimento quanto de especialistas ao vivo.

Este fluxo de trabalho é especialmente útil para organizações que buscam automatizar tarefas rotineiras de suporte, escalar operações de atendimento de forma eficiente e manter um serviço ao cliente de alta qualidade com mínimos atrasos.

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